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Diseño de Interfaces y Usabilidad
Diseño iterativo de Interfaces
Cómo hacer un test de Usabilidad de un sitio
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Ponencia | Workshop | Workshop | |
Acerca de SIGGRAPH '99 en Buenos Aires, Argentina
Diseño de Interfaces y Usabilidad Diseño iterativo de Interfaces Cómo hacer un test de Usabilidad de un sitio |
Por Eduardo Mercovich (edumerco@gaiasur.com.ar)
La última versión de este documento se puede encontrar en:
http://planeta.gaiasur.com.ar/infoteca/diseno-de-interfaces-y-usabilidad.html.
Este documento contiene las notas de la ponencia sobre Diseño de Interfaces, por Eduardo Mercovich, dada en SIGGRAPH ’99 en Buenos Aires, Argentina.
Esta ponencia es el primer módulo de tres, que forman juntos una introducción y práctica al tema de Interfaces, Diseño y Usabilidad.
Estas notas no pretenden ser una referencia profunda ni una bibliografía extensa, sino evitar la toma de apuntes durante la ponencia, para que los asistentes puedan brindar su atención a los contenidos y a su discusión.
Para ver los objetivos, audiencia y resumen del contenido de esta ponencia, vea por favor la presentación de los 3 módulos donde está esta información presentada en contexto.
Cuando uno usa una herramienta, o accede e interactúa con un sistema, suele haber “algo” entre uno mismo y el objeto de la interacción.
En un auto, ese “algo” son los pedales y el tablero. En una puerta, es el picaporte. En una máquina expendedora o un ascensor, los botones. En una computadora (atención, que no me refiero a un producto informático sino una computadora), el teclado, el monitor, el mouse, y otros periféricos.
Este “algo” nos informa qué acciones son posibles, el estado actual del objeto y los cambios producidos, y nos permite actuar con o sobre el sistema o la herramienta.
Ese “algo”, que es a la vez un límite y un espacio común entre ambas partes, es la interfaz.
En el caso de productos informáticos, la interfaz no es sólo el programa o lo que se ve en la pantalla. Desde el momento que el usuario abre la caja(1), comienza a interactuar con el producto y por lo tanto, comienza su experiencia.
A veces, tenemos que tener en cuenta elementos que en sentido estricto, no pertenecen a nuestro producto, por ejemplo, la configuración previa a la instalación. Tengan en cuenta, que aunque esto sea estrictamente cierto, para el usuario no es importante.
Interactuamos con el mundo que nos rodea a través de cientos de interfaces. Muchas de ellas son tan conocidas y aceptadas, como el ejemplo del picaporte, que ni siquiera las vemos.
Dado que las interfaces no son nuestro objetivo, sino un medio de llegar a él, la mejor interfaz es aquella que no se ve. Sin embargo, muchas de ellas, por nuevas y desconocidas, o por conocidas pero mal diseñadas, son visibles.
Imaginemos una cápsula transparente que nos permite viajar a cualquier punto del mundo en forma casi instantánea. Esta cápsula se pliega hasta caber en un bolsillo y casi no pesa nada. Utiliza energía solar y no libera contaminantes. El Gobierno le regala una a cada habitante del país debido a la reducción de costos del sistema de transporte y las arreglan gratis si se rompen. La cápsula en cuestión tiene además, una tasa de accidentes 100 veces menor a la de los vuelos en avión. Es casi perfecta.
El panel de comandos, que mide sólo 1x1 cm, se ve y se opera (el mecanismo de Input/Output, es decir, entrada y salida) mediante infrarrojos, que los humanos casi no percibimos ni emitimos controladamente.
El único problema de nuestra cápsula casi perfecta es que, simplemente, no podemos usarla. En fin, hubiera sido lindo. :-)
El mejor sistema o la herramienta perfecta, son inútiles si no podemos interactuar con ellos.
Ahora, piense en todas las aplicaciones y los sitios que han usado recientemente. ¿Cuántas veces no encuentran lo que buscan o no saben cómo hacer lo que quieren? Esa situación resulta de una mala interfaz, que a su vez genera un problema de usabilidad.
En este momento, la humanidad está generando un nuevo medio de comunicación, que tiene su propio lenguaje y una alta velocidad de cambio y evolución: la red y la comunicación hipermedial(2).
Las interfaces de estos nuevos medios y su lenguaje asociado, juegan entonces un papel más importante aún que el que han tenido hasta el momento, en aplicaciones tradicionales debido a la disparidad de usuarios, lenguajes, aplicaciones y la velocidad con que todos estos factores están cambiando.
Una interfaz con problemas de usabilidad genera algunos costos. Algunos
de ellos son medibles y otros que no.
¿Cuánto vale un cliente insatisfecho? Es difícil
medirlo en dinero, pero no es un costo que ninguno de nosotros querría
pagar.
¿Cuánto vale un error que enlentece 3 minutos diarios la operatoria de una persona? En un área de 5 personas, es más de una semana/hombre de trabajo al fin del año.
Actualmente, hasta el 45% del código de una aplicación
está dedicado a la interfaz. Más de un tercio de los
análisis, comparaciones y opiniones de la prensa está dedicada a
la facilidad de uso. Sin embargo, en otros países se dedica algo menos
del 10% del presupuesto global de un proyecto al desarrollo de la interfaz. En
Argentina, esta inversión es casi nula. ¿Cuál es la
conclusión?
Aumentar los recursos destinados al desarrollo de la interfaz es
una excelente inversión, teniendo en cuenta la relación
costo/beneficio medible y segura, aún sin tener en cuenta los beneficios
no medibles en dinero como el aumento de la satisfacción.
Definimos Usabilidad de un sistema o herramienta como una medida de su utilidad, facilidad de uso, facilidad de aprendizaje y apreciación para una tarea, un usuario y un contexto dado.
El peso relativo de cada una de estas medias está relacionado con el usuario, la tarea y el contexto. Por ejemplo, la facilidad de aprendizaje puede ser crucial para un producto y poco importante en otro.
Si bien no está incluida en la definición usual de usabilidad, se está comenzando a hablar de la evolución de estos factores a lo largo del tiempo. Por ejemplo, cómo una interfaz puede adaptarse al crecimiento en eficiencia y conocimientos de un usuario.
| Utilidad | La
utilidad es la capacidad que tiene una herramienta para ayudar a cumplir tareas
específicas. Aunque esta afirmación parece obvia, es importante observar que una herramienta que es muy usable para una tarea, puede ser muy poco usable para otra, aún incluso si se trata de una tarea similar pero no idéntica. Un martillo y una maza son muy similares. Sin embargo, cada uno de ellos es adecuado para una tarea y muy poco usable para otras. |
|---|---|
| Facilidad de uso | La
facilidad de uso está en relación directa con la eficiencia o
efectividad, medida como velocidad o cantidad de posibles errores. Una herramienta muy fácil de usar permitirá a su usuario efectuar más operaciones por unidad de tiempo (o menor tiempo para la misma operación) y disminuirá la probabilidad de que ocurran errores. Ninguna herramienta o sistema es perfecto, pero una alta probabilidad de error puede llegar incluso a derivar en una imposibilidad de uso por falta de calificación, según cuáles sean los criterios para evaluar la herramienta o sistema(3). Un caso especial de estas necesidades extremas son las herramientas de misión crítica como por ejemplo diagnóstico médico y aeronavegación. Son áreas que típicamente suelen requerir altísimos grados de eficiencia y precisión. Una falla en este tipo de aplicaciones puede tener serias consecuencias. Sin embargo, atención: la facilidad de uso no debe confundirse con la facilidad de aprendizaje. |
| Facilidad de aprendizaje | La
facilidad de aprendizaje es una medida del tiempo requerido para trabajar con
cierto grado de eficiencia en el uso de la herramienta, y alcanzar un cierto
grado de retención de estos conocimientos luego de cierto tiempo de no
usar la herramienta o sistema. Si bien la facilidad de aprendizaje suele tener una relación directa con la usabilidad, estrictamente hablando esto no necesariamente es así. La facilidad de aprendizaje debería ser una medida relativa, ya que hay sistemas muy complejos que no pueden ser aprendidos rápidamente. Que un software para control y monitoreo de maquinaria de producción requiera 6 meses de aprendizaje para un usuario típico, no quiere decir que es poco usable. Dada la complejidad del tema, difícilmente podría aprenderse en menos tiempo. Por lo tanto, lo importante es comparar entre varias posibles interfaces y ver cuál es la que requiere menos tiempo y/o queda mejor retenida. Si la versión siguiente, sin aumento en la complejidad del servicio brindado tomara 8 meses de aprendizaje, ahora sí estaríamos frente a un problema de usabilidad. |
| Apreciación | Es una
medida de las percepciones, opiniones, sentimientos y actitudes generadas en el
Usuario por la herramienta o sistema; una medida, si se quiere, de su
seducción o elegancia. La apreciación es una medida menos objetiva que las anteriores, pero sin embargo, no menos importante. Lo importante de esta medida no es tenerla en forma absoluta sino, otra vez, compararla o analizarla en forma relativa. Esta comparación puede ser contra la competencia, contra la versión anterior del mismo producto, contra otras posibilidades que se estén tomando en cuenta. El otro punto importante respecto de la apreciación es tratar de analizar hasta donde “tiñe” el resto de las medidas. Un usuario al que no le “gusta” una interfaz puede generar mas errores, o tardar más en aprenderla. Debemos aprender a separar las medidas estrictas de las que puedan tener desviaciones debidas a una apreciación negativa. |
Existen varios métodos para conocer la usabilidad de una herramienta o sistema:
Estos métodos, o enfoques, no son contrapuestos sino complementarios.
Estudios recientes en el área de Interfaces Humano–Computadora indican que los Tests de usabilidad muestran dónde están los problemas mientras que el análisis heurístico es más eficiente para proponer posibles soluciones.
Según Jakob Nielsen –el creador de la técnica– la evaluación heurística es “el nombre genérico de un grupo de métodos basados en evaluadores expertos que inspeccionan o examinan aspectos relacionados con la usabilidad de una interfaz de usuario”.
La evaluación heurística de una aplicación está basada, entonces, en la observación por parte de un experto en usabilidad o en interfaces humano–computadora(4), de ciertos parámetros o guías generales. Entre otros, podemos citar la coherencia en la presentación de la información, la visualización y coherencia de las acciones e interacción con el sistema, los métodos de entrada/salida de información, el respeto por la ergonomía y los factores humanos entre otros.
Es diferente de un Test de Usabilidad en el hecho de que el Test toma medidas empíricas mientras que el análisis heurístico consiste en una evaluación teórica de los hechos observados.
Los interesados pueden observar una lista de puntos o temas a verificar en el apéndice Puntos para el análisis heurístico de un sitio.
Un test de usabilidad es una medida concreta y objetiva de la usabilidad de una herramienta o sistema tomada a partir de usuarios verdaderos con tareas reales.
Hay muchas escalas en las que se puede llevar a cabo un test de usabilidad: desde pequeños tests de 5 usuarios y 2 ó 3 días de duración hasta tests de gran escala de varias semanas, con decenas de usuarios en laboratorios especiales.
En el enfoque llamado “discount usability engineering” se parte de la regla del 80/20: comparando con un test a escala completa, se trata de obtener el 80% de los resultados con el 20% de la inversión.
Un test de escala completa puede utilizar un laboratorio con espejos de una vía, grabaciones de audio, datos y video en simultáneo, varias decenas de usuarios, grandes equipos de observadores y cientos de horas de video y material resultante.
Este tipo de tests puede ser caro y se justifica cuando el proyecto tiene un impacto importante sobre muchas personas.
En el workshop "Cómo hacer un test de usabilidad de un sitio", los interesados podrán hacer una práctica de un test de usabilidad de un sitio.
El diseño de interfaces es una disciplina que estudia y trata de poner en práctica procesos orientados a construir la interfaz más usable posible, dadas ciertas condiciones de entorno(5).
El entorno dentro del cual se inscribe el
diseño de una interfaz y la medida de su usabilidad, está dado
por tres factores:
El diseño de interfaces pertenece a un campo mayor del conocimiento humano, de origen altamente interdisciplinario, llamado Human Computer Interaction (ver en los apéndices de Referencias de asociaciones profesionales, el Special Interest Group in Computer Human Interaction).
Se denomina Factores Humanos y Ergonomía al estudio de las características de los sentidos, percepción, antropometría y acción de los seres humanos (ver Human Factors and Ergonomics Society, en los apéndices de Asociaciones Profesionales).
Esta disciplina relaciona la fisiología con la percepción, el procesamiento de esas percepciones y las acciones posibles.
Algunos ejemplos: debido a la conformación de los bastoncillos y conos de la retina humana, el azul es el color para el que el ojo tiene una menor sensibilidad; en una población occidental existe un porcentaje documentado de personas, dependiente del segmento de edad, con problemas de visión por miopía o hipermetropía. Eso, sin contar con un casi 5% de discromatópticos con grados variables de severidad.
Resultados prácticos de estos conocimientos: cuidado con el texto azul, especialmente en tipografías pequeñas. Trate de evitarlo si sus usuarios son personas mayores de 35 años.
El diseño gráfico como actividad comunicacional, anclada y relacionada con una cierta cultura en un momento dado, es de importancia fundamental en el diseño de interfaces y en el arte de hacerlas más usables.
Los condicionamientos o convenciones culturales y la apreciación estética, junto con los factores humanos y la ergonomía, pueden potenciar o desalentar el uso y la venta de un sistema o herramienta.
Dentro del diseño de interfaces, las ciencias cognitivas juegan un papel preponderante y han sido desde el comienzo, uno de los pilares del área.
Las ciencias cognitivas estudian los procesos de la mente humana: cómo aprendemos, cómo recordamos, cómo procesamos la información y qué hacemos con ella.
Es muy importante, cuando se analiza la relación ente un usuario y una tarea, comprender cuáles son los procesos internos del usuario, sus modelos mentales, etc.
Por ejemplo, existen técnicas para mapear conocimientos y presentarlos de manera que al usuario su organización le parezca la “natural”.
Un ejemplo claro de una aplicación incorrecta del mapeo mental de
un usuario: en los primeros tiempos de la web, las empresas organizaban sus
sitios de acuerdo con su propia estructura interna. Los tests de usabilidad
demostraron que este tipo de organización es completamente inútil
para el usuario que no forma parte de la compañía. Ergo, ahora se
trata de ver cómo organizar la información según los
usuarios y no según los preconceptos de la empresa.
De hecho, existen técnicas y actividades para mapear la
percepción de un grupo de personas acerca de un dominio dado de
conocimientos.
Si bien interactuamos con todo lo que nos rodea a través de interfaces, en esta ponencia, nos centramos básicamente en las interfaces de sistemas informáticos.
Por lo tanto, las ciencias de la computación están íntimamente ligadas al diseño de interfaces en este contexto.
No siempre estamos en el caso ideal de armar una interfaz sin limitaciones, por lo que muchas veces tenemos que alcanzar un equilibrio entre el ideal inexistente y lo menos-que-ideal pero alcanzable.
En todos estos casos, el profesional responsable de la implementación (de la programación, más específicamente) puede ayudarnos con una evaluación certera del balance entre esfuerzo y valor para cada opción.
Esto es válido siempre que no estemos trabajando sobre una aplicación crítica. En estos casos, no hay opciones válidas que no sean las óptimas y el costo de la implementación depende exclusivamente de los recursos que sean necesarios, sin límites previos.
El diseño iterativo de interfaces es un proceso independiente de la/s técnica/s utilizada/s para llevarlo a cabo.
Actualmente, el proceso del desarrollo de una interfaz se concibe como un ciclo que consta de 4 etapas, en varios niveles:
El resultado (o output) de cada etapa es la alimentación (o input) de la que sigue, incluso el de la última. Los resultados de la etapa de evaluación se toman para re-diseñar la interfaz, implementarla nuevamente, medir, y así sucesivamente.
Debido a esa repetición o auto-alimentación se lo llama diseño iterativo.
Es importante comprender que este ciclo no sólo se cumple dentro
del ciclo de vida de un producto, sino también entre productos
y dentro de cada etapa misma.
Mientras tengamos tiempo, trataremos de hacer tantos ciclos de
mejoramiento como nos sea posible, hasta la fecha límite.
La siguiente versión, tomará al producto existente como su comienzo y otra vez comenzará el ciclo.
Además de la recursividad, otra característica del enfoque actual del diseño de interfaces es que involucra no sólo a los especialistas en usabilidad o diseño, sino a todo el equipo de desarrollo.
¿Quiénes constituyen el equipo de desarrollo?
Todos aquellos que participen de alguna manera en desarrollo o comercialización del sistema o herramienta: gente de marketing, comunicación, documentación, sistemas e informática, diseño y usabilidad, packaging, etc.
Cada uno tiene conocimiento acerca de un área específica, y su participación a lo largo del desarrollo aumenta las probabilidades de éxito.
Todos los equipos pueden tener discusiones acerca de la usabilidad de un sitio, o el uso de la aplicación que están haciendo. Muchas de esas discusiones no están basadas en hechos u observaciones, sino en mitos que nos influyen sin que nos demos cuenta (más sobre los mitos en los workshops).
Nada mejor para terminar esas discusiones que un pequeño test de usabilidad: no sólo elimina reuniones interminables y defensas acaloradas por opiniones personales, sino que tiene un poder de convencimiento y demostración casi imposible de igualar.
No hay nada tan claro como ver a un usuario tratando infructuosamente de usar ese software que creíamos tan simple, para volver al laboratorio sin discusiones y aceptar que es necesario cambiar la versión actual.
| Diseño |
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|---|---|
| Implementación |
|
| Medición (Test de usabilidad) |
|
| Evaluación |
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Una de las claves más importantes para articular un buen proceso de diseño de interfaz y así aumentar la usabilidad del producto resultante, es comenzar con el ciclo de diseño iterativo lo más temprano posible.
Cuanto antes se comience, hay una menor probabilidad de que se llegue a la versión pública con errores importantes y más tiempo para mejorar aquellas características que puedan ser mejorables.
Además, es mucho más rápido y barato modificar prototipos que hacer un cambio en un producto avanzado o ya desarrollado.
Otro factor que colabora con el buen desarrollo del producto es una amplia participación de todos los involucrados. Las tareas de todos están íntimamente ligadas y es necesario que cada uno sepa no sólo la tarea que lo toca, sino que entienda cómo se articulan esa tarea con el resto de las tareas y personas del equipo.
Respecto de la implementación, ésta debe estar tan “despegada” de la interfaz como sea posible para permitir cambios a medida que los resultados de los tests dictan las modificaciones.
Los productos en el área de informática suelen pasar por varios estadios(6).
| 1- Burdo metal |
|
|---|---|
| 2- Batallas de listas |
|
| 3- Guerra de productividad |
|
| 4- Transparencia |
La salida es redefinir el mercado. |
Claramente, en el tercer estadio, el de la Guerra de Productividad, es donde la usabilidad reina.
Gracias a todos por su tiempo, espero que sientan que ha sido bien invertido.
Por favor, les ruego que llenen el cuestionario post–ponencia. Conociendo sus opiniones, podremos hacerlo mejor en la próxima ocasión.
En mi nombre y en el de todos los integrantes de GaiaSur, muchas gracias por su presencia.
| Herramienta de soporte a técnicos | Un test a tiempo puede evitar mucho desarrollo sin necesidad. Un query avanzado no era necesario. |
|---|---|
| The Brain | Una nueva interfaz para un nuevo concepto en organización de información (ver http://www.thebrain.com/). |
| MS Word | Una interfaz muy usada y conocida:
¿es necesariamente buena? ¿Cuánto espacio de pantalla queda para la tarea de escribir? ¿Cuántas de las características o posibilidades del producto utiliza realmente? |
No haremos ahora una revisión de la usabilidad aplicada a sitios porque hay un workshop específico sobre test de usabilidad para sitios en la Web.
Hay muchos libros e información acerca del tema de interfaces y usabilidad. Con esta pequeña colección pretendemos sólo brindar algunos punteros sólidos desde los cuales comenzar con confianza.
| ACM SIGCHI | Association for Computing Machinery (http://www.acm.org/). SIGCHI (Special Interest Group in Computer Human Interaction http://www.acm.org/sigchi/). |
|---|---|
| HFES | Human Factors and Ergonomics Society (http://www.hfes.org/). |
| UPA | Usability Professionals Association (http://www.upassoc.org/). |
| STC | Society for Technical Communication (http://www.stc.org/). |
| Brenda Laurel | http://www.tauzero.com/Brenda_Laurel/ |
|---|---|
| Bruce Tognazzi | http://www.asktog.com/ |
| Donald Norman | http://www.jnd.org/ |
| Jakob Nielsen | http://www.useit.com/ |
| Jared Spool | http://www.uie.com/ |
Ponemos esta lista como referencia, ya que habrá un workshop completo sobre tests de usabilidad, y no queremos que el análisis heurístico quede con cierta falta de atención o material.
La lista que sigue es la original de Jakob Nielsen pero ampliada en el trabajo de Muller y colegas (Interactions, octubre de 1998, ver la Digital Library de la ACM, en http://www.acm.org/dl/).
(1) En ése momento aparece lo que se llama OOTBE (out of the box experience).
(2) Síntesis de organización hipertextual con contenido multimedial.
(3) Esta posibilidad nos remite a una discusión más amplia acerca de qué constituye o conforma la calidad de un producto además de la usabilidad. Por ejemplo, precisión, credibilidad, velocidad de respuesta, etc.
(4) En un trabajo de Muller y col (Interactions, octubre de 1998) se agrega al método original de Evaluación Heurística un experto en el tema de la aplicación. La técnica resultante es llamada PHE (Participatory Heuristic Evaluation). Entre los puntos analizar se agregan se agrega una sección acerca de soporte para las tareas.
(5) En este caso, por entorno nos referimos no sólo al del usuario, sino al del proyecto: limitaciones de recursos de tiempo, espacio, profesionales, usuarios, económicos; diferencias de criterio entre el usuario y el cliente, etc.
(6) Según Jared Spool de User Interface Engineering (ver http://www.uie.com/).
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